ServQual Fragebogen Vorlage

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Produktbeschreibung

Mit dieser Vorlage für einen ServQual Fragebogen können Sie, angelehnt an die ServQual-Methode, einen individuellen Kundenzufriedenheitsindex zur Messung der Servicequalität etablieren.

Der ServQual Fragebogen deckt wichtige Servicelücken auf

Um die kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalität in Dienstleistungsbereichen besser erfassen zu können, wurde in den achtziger Jahren von Zeithaml/Parasuraman/Berry die ServQual-Methode entwickelt. Der Begriff setzt sich aus den Wörtern „Service“ und „Quality“ zusammen. Das Denkmuster der ServQual-Methode basiert auf dem Lückenmodell (engl. GAP-Model), welches die Unterschiede zwischen dem erwarteten und erlebten Service des Kunden und dem (vermeintlich) geleisteten Service des Dienstleisters thematisiert. Das Ziel einer positiven Qualitätswahrnehmung seitens des Kunden lässt sich nur erreichen, wenn beide Werte übereinstimmen.

ServQual Fragebogen Vorlage
© Know-NOW GmbH

ServQual beinhaltet die relevanten Faktoren zur Messung der Kundenzufriedenheit

Mit unserem ServQual-Fragebogen soll die Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung aus Kundensicht erfasst werden. Zu diesem Zweck wird die Dienstleistungsqualität in dem ServQual Fragebogen in die nachfolgen aufgelisteten fünf Dimensionen der Servicequalität eingeteilt:

  • R – Zuverlässigkeit (Reliability)
    Fähigkeit der Dienstleistungsorganisation den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen.
  • A – Souveränität (Assurance)
    Fachkompetenz und zuvorkommendes Verhalten der Beschäftigten sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken.
  • T – Erscheinungsbild (Tangibles)
    Erscheinungsbild der Einrichtungen und Ausrüstung, des Personals sowie der Kommunikationsmittel.
  • E – Einfühlung (Empathy)
    Fürsorgliche Aufmerksamkeit der Beschäftigten für jeden einzelnen Kunden.
  • R – Freundlichkeit (Responsiveness)
    Bereitschaft, dem Kunden zu helfen und unverzüglich zu bedienen.

Die fünf Dimensionen werden im Fragebogen mit speziellen, auf jede Dimension abgestimmten Fragen bewertet, um aus den Antworten einen Kundenzufriedenheitsindex zu errechnen.

So wird die Vorlage ServQual Fragebogen genutzt und ausgewertet

Die fünf Dimensionen werden im Fragebogen anhand von 4 bis 5 Statements in Form einer Doppelskala formuliert und ergeben in Summe 2 mal 22 durch den Kunden zu bewertende Aussagen. Die Erwartung der Kunden hinsichtlich der Dienstleistungsqualität wird durch eine Einstufung „so sollte es sein“ ermittelt. Die vom Kunden erlebte Qualität der erhaltenen Dienstleistung wird mittels der Aussage „so ist es“ bewertet. Die Einstufung durch den Kunden erfolgt mittels einer 7er-Skala, die von den Werten „ich stimme nicht zu“ (7) bis „ich stimme vollkommen zu“ (1) begrenzt wird. Die Differenz der Aussagen bestimmt das Ausmaß der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit.