Ein Prozess besteht aus festgelegten und standardisierten Tätigkeiten, um Eingaben mit Hilfe von Ressourcen in gewünschte Ergebnisse umzuwandeln.
In einem Prozess geht es planvoll vorwärts
Der Prozessbegriff leitet sich vom lateinischen „procedere“ ab, was mit „vorwärts gehen“ übersetzt werden kann. Ganz allgemein steht hinter diesem Begriff ein Verlauf, eine Entwicklung oder ganz abstrakt ein System von Vorgängen. Spricht jemand von einem Prozess, meint diese Person in der Regel den Prozessablauf. Je besser eine Organisation ihre Abläufe plant, desto weniger Fehler werden passieren. Transparente und stabile Prozessabläufe sind somit die Basis einer qualitätsfähigen Organisation. Gut geplante Unternehmensprozesse bieten einen gravierenden Vorteil: Sie ersetzen den Zufall durch planvolles Vorgehen. Deshalb spielt der prozessorientierte Ansatz in ISO 9001:2015 eine gewichtige Rolle.
ISO 9000 definiert den Prozessbegriff sehr anschaulich
Nach DIN EN ISO 9000, Abschnitt 3.4.1 ist ein Prozess „ein Satz zusammenhängender oder sich gegenseitig beeinflussender Tätigkeiten, der Eingaben zum Erzielen eines vorgesehenen Ergebnisses verwendet“. Mit den folgenden Anmerkungen schafft die Norm weitere begriffliche Eindeutigkeit:
- Abhängig vom Kontext kann das „vorgesehene Ergebnis“ eines wertschöpfenden Prozesses Produkt oder Dienstleistung genannt werden.
- Ergebnisse des einen Prozesses sind üblicherweise Eingaben anderer Unternehmensprozesse, da zwischen Prozessen Wechselwirkungen bestehen.
- Zwei oder mehr Prozessabläufe, die zusammenhängen und sich gegenseitig beeinflussen oder aufeinanderfolgen, können auch als ein Prozess bezeichnet werden.
- Eine Organisation sollte ihre Prozessabläufe üblicherweise planen und unter beherrschten Bedingungen durchführen, um einen Mehrwert zu schaffen.
- Prozesse, bei denen die Konformität der erzeugten Ergebnisse nicht ohne weiteres oder in wirtschaftlicher Weise ermittelt werden kann, sollten als „spezieller Prozess“ gehandhabt werden.
Alle ISO-Managementsystemnormen benutzen den Prozessbegriff auf einheitliche Weise, da dessen Definition in den ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement, Anhang SL enthalten ist. Darin ist auch der Begriff „Verfahren“ definiert, den häufig im Zusammenhang mit Prozessen verwenden. Dieses Glossar erläutert auch das Verfahren und belegt, dass dieser Begriff neben dem Prozessbegriff seine Berechtigung hat.
Die Prozesse eines Unternehmens müssen gemanagt werden
Das übergeordnete Ziel aller Tätigkeiten und Abläufe eines Unternehmens lautet: Erfüllung der Kundenanforderungen durch ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung. Ein optimaler Prozessablauf definiert sich jedoch nicht nur durch Tätigkeiten, sondern durch mehrere Faktoren, die zum Beispiel im Abschnitt 4.4 der Norm ISO 9001:2015 als konkrete Forderungen für ein professionelles managen der Prozesse im Unternehmen aufgelistet sind:
- Bestimmung von Input und Output
- Definition von Schnittstellen bzw. Wechselwirkungen
- Bestimmung der notwendigen Ressourcen
- Festlegung der prozessbezogenen Rollen und Verantwortlichkeiten
- Maßnahmen zum Umgang mit prozessrelevanten Risiken und Chancen
- Überwachung der Prozesse durch Leistungsindikatoren
- Änderung der Abläufe bei Bedarf sowie fortlaufende Verbesserung
Eine gute Methode zur vollständigen Erfassung und speziell auch zur Auditierung von Prozessen stellt das Turtle-Modell dar. Dies finden Sie im Glossar unter dem Begriff Prozessaudit erklärt.
Ein Unternehmen definiert sich durch die Summe seiner Prozesse
Die verständlichste Methode zur Darstellung von Prozessabläufen ist das Flussdiagramm. Mit definierten im Unternehmen vereinheitlichten Symbolen bilden wir einen Prozessablauf folglich grafisch ab und schaffen somit für alle Beteiligten Transparenz. Deshalb ist es zunächst wichtig, die einzelnen Prozesse zu bestimmen. In einem Unternehmen greifen Prozesse jedoch vielfach ineinander. Um dies zu verstehen müssen die Abfolgen und Wechselwirkungen dargelegt werden. Die meisten Organisationen erstellen hierzu eine grafische Darstellung der Geschäftsprozesse aus der Vogelperspektive in Form einer Prozesslandkarte. Darin sind die Hauptprozesse, meist nach Prozesskategorien wie folgt strukturiert, abgebildet:
- Managementprozesse oder Führungsprozesse
- Kernprozesse
- Unterstützende Prozesse
Näheres zu dieser kompakten Übersicht der Prozessarten finden Sie im Glossar unter dem Begriff Prozesslandkarte.
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