Ein Verfahren beschreibt, wie ein Prozess für einen bestimmten Anwendungsfall durchgeführt werden soll, um dessen Besonderheiten zu berücksichtigen.
Der kleine aber feine Unterschied zwischen Verfahren und Prozess
Im Qualitätsmanagement haben wir es leider nicht ganz so leicht mit den einzelnen Begrifflichkeiten. Und dann gibt es oft noch unterschiedliche Interpretationen zu lesen, was für vollständige Verwirrung sorgt. Aber wir haben einen Ausweg, der da lautet: DIN EN ISO 9000. In dieser Norm finden wir im Abschnitt 3.4.5 beschrieben, dass ein Verfahren „eine festgelegte Art und Weise ist, eine Tätigkeit oder einen Prozess auszuführen“. Mathematisch gesehen ist dies Zwischen Prozess und Verfahren eine Zuordnung 1:n. Diese Aussage macht somit deutlich: Für einen Prozess kann es also mehrere Verfahren geben, die festlegen, wie dieser auszuführen ist. Diese Festlegung wird dann als „Verfahrensanweisung“ bezeichnet. Im Englischen ist dies übrigens analog: Verfahren = Procedure. Verfahrensanweisung = Standard Operating Procedure (SOP).
Im Beispiel wird der Unterschied schnell plausibel
Was in abstrakter Form noch etwas schwierig zu erkennen ist, wird im konkreten Beispiel eindeutig. Eine Verfahrensanweisung dokumentiert aus der Sicht der ISO 9000, auf welche Art bzw. Arten die Firma eine Tätigkeit oder einen Prozess ausführen will. Die Begriffe Verfahrensanweisung und Verfahrensbeschreibung sind übrigens synonym zu verstehen. Nehmen wir an, wir betreiben ein Dienstleistungsunternehmen im Bereich Gebäudereinigung. Der Kernprozess könnte also in diesem Fall lauten: „Erbringung von Reinigungsleistungen in und an Gebäuden“. Damit würden wir folglich unser Geld verdienen. Nun müssen aufgrund der Definition in ISO 9000 die Frage klären, auf welche „Art und Weise“ wir diese Leistung erbringen wollen.
Eine Recherche zeigt uns, dass ein Reinigungsprozess auf viele unterschiedliche Arten (Verfahren) erfolgen kann:
- Unterhaltsreinigung
Wiederholende Reinigungsarbeiten nach festgelegten Zeitabständen. - Grundreinigung
Intensivreinigung, im Allgemeinen nur in größeren Zeitabständen. - Sichtreinigung
Punktuelle Beseitigung von augenfälliger Grobverschmutzung. - Baureinigung
Reinigung nach Fertigstellung von Neubau-, Umbau- oder nach Renovierungsarbeiten.
Die Liste kann natürlich mit vielen weiteren Verfahren ergänzt werden. Wofür wir uns auch entscheiden, wir sollten überlegen, ob wir für die gewählte Reinigungsart eine Verfahrensanweisungen erstellen müssen.
Die Reihe an Beispielen ist in der Praxis noch beliebig länger
Man könnte es auch so abgrenzen: Ein Prozess beschreibt, dass WAS gemacht wird und der Detaillierungsgrad der Darstellung ist eher grob. Ein Verfahren ist eine Beschreibung dafür, WIE einzelne Abläufe durchgeführt werden. Dies zeigen insofern auch die Synonyme, die für den Begriff Verfahren angeboten werden: „Methode, Prozedere, Prozedur, Vorgehen“.
Weitere Beispiele zur Abgrenzung Prozess | Verfahren:
Vertriebsprozess: Geschäftskundenvertrieb (B2B), Privatkundenvertrieb (B2C), Vertrieb öffentliche Dienste, …
Einkaufsprozess: Projektbezogener Einkauf, Rohstoffeinkauf, Einkauf Dienstleistungen, …
Arbeitsplanungsprozess: Planung, Steuerung Eigenfertigung, Lenkung ausgegliederte Prozesse, …
Herstellungsprozess: Einzelfertigung, Fertigung Kleinserien, Serienfertigung, …
Logistikprozess: First In First Out (FIFO), Last In First Out (LIFO), ABC-Verwaltung, …
Auslieferungsprozess: Strassentransport, Schienentransport, Luftfracht, …
In der Regel gibt es mehrere Verfahren, mit denen ein Prozess umgesetzt werden kann.
Diese Kriterien sollte ein dokumentiertes Verfahren beinhalten
Eine Prozessanweisung umfasst die Beschreibung des ganzen Prozesses. In unserem Beispiel also den gesamten Reinigungsprozess mit allen Verfahren. Der Prozess legt Phasen, Rollen und Aktivitäten fest. Vor Ort beim Kunden sind jedoch, je nach gewähltem Reinigungsverfahren, andere Vorgehensweisen erforderlich. Wie d.h. mit welchem Verfahren muss die Übergabe des gereinigten Raumes an den Kunden erfolgen. Dies muss somit Teil der jeweiligen Verfahrensanweisung sein. Die Verfahrensanweisung muss somit beschreiben, wie die Inputs, in die geforderten Outputs überführt werden, indem dargestellt wird
- welche Rolle (Person),
- welche Tätigkeiten (Arbeitsumfang),
- auf welche Art (Methode),
- mit welchen Ressourcen (Hilfsmittel),
- in welcher Reihenfolge (z.B. sequenziell, parallel) durchführt.
Ist die Beschreibung der Tätigkeit und Methode umfangreicher und finden die Tätigkeit und Methode in unterschiedlichen Verfahren statt, empfiehlt es sich, diese in einer Arbeitsanweisung zu konkretisieren.
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