Die SLA Bewertungsmatrix unterstützt Dienstleister und Auftraggeber bei der klaren Definition von wiederkehrenden Dienstleistungen, um diese transparent und verlässlich zu machen.
Wiederkehrende Dienstleistungen für Kunden nachvollziehbar machen
Das Ziel von Service-Level-Agreements (SLA) ist es, wiederkehrende Dienstleistungen für Kunden klar und transparent zu definieren. Das geschieht, indem der Dienstleister alle relevanten Leistungsparameter bestimmten Levels oder Niveaus zuordnet. Die Kunden wählen dann gezielt die Leistungen aus, die für ihr Unternehmen relevant sind. Gleichzeitig garantiert der Dienstleister eine verlässliche Erfüllung der vereinbarten Leistungen in einer nachprüfbaren Art und innerhalb einer bestimmten Zeit. Somit sehen Kunden auf einen Blick, ob sich eine bestimmte Dienstleistung für sie auszahlt und ob der Anbieter die von ihm versprochenen Leistungen tatsächlich in der gewünschten Weise erbringt. Hierdurch unterscheiden sich SLAs deutlich von klassischen Dienstleistungsverträgen.
Das hat die Vorlage SLA Bewertungsmatrix zu bieten
Jede gute Dienstleistung orientiert sich an den tatsächlichen Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden. Daher unterstützt Sie die SLA Bewertungsmatrix bei der systematischen Auswahl und Bewertung klar definierter Leistungsmerkmale. Hierbei orientiert sich die Matrix grundsätzlich an der QFD-Methode. Die Leistungsanforderungen in den Zeilen der Matrix werden den Leistungsmerkmalen der SLAs in den Spalten gegenübergestellt. Hierdurch wird deutlich, welchen Beitrag bestimmte Leistungsmerkmale zur Erfüllung bestimmter Leistungsanforderungen leisten können. Auf diese Weise wird eine klare Unterscheidung zwischen der absoluten und relativen Bedeutung eines einzelnen Merkmals möglich. Die Zielwerte werden letztlich mit der vereinbarten Messgröße (KPI) veranschaulicht.
Verlässliches Handeln auf der Grundlage der Bewertungsmatrix
Die SLA Bewertungsmatrix ermöglicht Ihnen eine passgenaue und auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Dienstleistungsanalyse. Somit bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, individuelle Leistungsangebote zu wählen und können diese in einer von beiden Seiten definierten Art und Weise erfüllen. Die Erfüllung der Aufgaben wird dann professionell vorgenommen und bei Problemen kann innerhalb kürzester Zeit reagiert werden. Bei konsequentem Einsatz der SLA Bewertungsmatrix setzen Sie konkrete Schwerpunkte bei den Aufgaben, die für Ihre Kunden besonders wichtig sind und steigern so die Kundenzufriedenheit. Sorgen Sie für eine professionelle Aufgliederung Ihres Dienstleistungsangebots in klare Gütestufen und setzen Sie die SLA Bewertungsmatrix in Ihrem Unternehmen ein.
