Produktbeschreibung

In einem Unternehmen bleiben Probleme mit Produkten nicht aus. Um diese kontrolliert eskalieren zu lassen, sind bestimmte systematische Handlungsweisen erforderlich, die die Verfahrensanweisung Eskalationsmanagement aufgreift und als Methodik darstellt.

Mit kontrollierter Eskalation zum Ziel: Warum Unternehmen ein Eskalationsmanagement benötigen!

Aus Ihrem Unternehmensalltag kennen Sie sicher duzende Situationen, in denen Probleme mit Produkten aufgrund nicht getroffener Entscheidungen nur schleppend gelöst werden können und dies negative Auswirkungen auf den Betriebsablauf mit sich bringt. In diesen Fällen muss eine strukturierte Fehler- und Problemlösung erfolgen, indem notwendige jedoch nicht getroffene Entscheidungen, kontrolliert eine Ebene „nach oben“ verlagert werden. Das Qualitätsmanagement hat hierzu eine Eskalationsrichtlinie erstellt, die bestehende Problemsituationen bewältigt.

Die Verfahrensanweisung Eskalationsmanagement soll sicherstellen, dass die Mitarbeiter durch eine (dokumentierte) Eskalationssystematik die Möglichkeit erhalten,

  • die Schwere eines Fehlers abzuschätzen, um den Handlungsbedarf zu erkennen und
  • Lenkungsmaßnahmen wie z.B. Kennzeichnung, Sperrung, Rückruf, Reparatur usw. zu treffen, um den Fehler systematisch zu behandeln.

Im Kern nimmt die Verfahrensanweisung Eskalationsmanagement die erforderlichen Sofortmaßnahmen zur Steuerung nichtkonformer (fehlerhafter) Ergebnisse auf. Diese finden Sie in der ISO 9001:2015 unter dem Kapitel 8.7. Wie dies in der Praxis funktioniert, zeigt die Verfahrensanweisung.

Eskalationsmanagement Verfahrensanweisung
© Know-NOW GmbH

Die Verfahrensanweisung Eskalationsmanagement in der Praxis anwenden

Mit dieser Verfahrensanweisung erhalten Sie eine Mustervorlage, die Sie schnell und einfach auf Ihre Organisation anpassen können. Details hierzu finden Sie am Ende der VA. Ein Deckblatt mit allen wichtigen prozessrelevanten Informationen eröffnet die Verfahrensanweisung Eskalationsmanagement. Diese beinhaltet unter anderem Ziele (zum Beispiel Sicherstellung, dass notwendige Entscheidungen kontrolliert eine Ebene „nach oben“ verlagert werden) oder aber Messgrößen (Anzahl von Fehlermeldungen oder Mängelberichten). Darüber hinaus erklärt die VA die einzelnen Bereiche und Schritte eines Eskalationsmanagements. Hierbei geht sie auf folgende Punkte ein:

  • Grundsätzliche Notwendigkeit des Eskalationsmanagements,
    mit der Abschätzung der Schwere des Fehlers, der Erkennung des Handlungsbedarfs und Bestimmung von Lenkungsmaßnahmen.
  • Eskalationskriterium „Schwere des Problems“,
    in 3 verschiedene Stufen, um den Gefährdungsgrad der Zielrealisierung zu bestimmen.
  • Der Eskalations- bzw. Reaktionsprozess,
    zur Verdeutlichung, welche Schritte aufgrund des definierten Gefährdungsgrades durchgeführt werden müssen.
  • Interpretation des Eskalationsprozesses für unterschiedliche Bereiche der Organisation.
ISO 9001:2015 Alarm - get ready
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Lösen Sie ab jetzt Probleme mittels systematischer Eskalation – die VA unterstützt Sie dabei!

Die Verfahrensanweisung Eskalationsmanagement sorgt dafür, dass Probleme gelöst werden, anstatt diese unkontrolliert ausbreiten zu lassen. Machen Sie und Ihre Mitarbeiter daher diese VA, die bereits in der Praxis erfolgreich eingesetzt wurde und sofort einsatzbereit ist, zu einem festen Bestandteil in Ihrem Qualitätsmanagement.