Mit dieser Arbeitshilfe zur Messung der Kundenzufriedenheit erhalten Sie eine professionelle Handlungsvorlage, wie Sie ab sofort die Kundenzufriedenheit erfassen und bewerten können.
Für jede Kundengruppe die beste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit nutzen
Die Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sind vielfältig. Die meisten Unternehmen stellen sich deshalb die Frage, welche Methode die richtige ist, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen. Diese Arbeitshilfe gibt Ihnen die richtige Antwort, indem Sie für unterschiedliche Kundengruppen die passende Vorlage enthält und das zugehörige Vorgehensmuster erläutert. Die zu Grunde liegende Idee sieht vor, dass für die wichtigen Kunden (A-Kunden) mehr Aufwand zur Erfassung von deren Wahrnehmung betrieben werden sollte, als für die weniger wichtigen Kunden (C-Kunden). Dies entspricht einer effizienten Vorgehensweise, so dass knappe Ressourcen nicht vergeudet werden.
Unterscheiden Sie die Kunden nach deren Wichtigkeit für das Unternehmen
Jedes Unternehmen generiert mit einem bestimmten Kundenkreis mehr Rendite bzw. Umsatzvolumen als mit anderen Kunden. Eine Beendigung der Geschäftsbeziehung mit diesen wichtigen Kunden stellt ein sehr hohes Gewinnrisiko dar. Deshalb muss ein Unternehmen sich auf diese Kunden konzentrieren, um deren Wahrnehmung detailliert und vor allem richtig einzuschätzen. Dieser Aufwand ist sinnvoll und notwendig. Den gleichen Aufwand in die Ermittlung der Zufriedenheit von Kunden mit einem geringen Umsatzanteil oder geringer Gewinnmarge zu investieren, ist weniger zielführend. Zur Differenzierung dieser Kundengruppen sollte die ABC-Analyse zum Einsatz kommen.
Diese Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit enthält die Arbeitshilfe
Diese Arbeitshilfe zur Kundenzufriedenheitsermittlung umfasst die folgenden Vorlagen und Vorgehensweisen, abgestimmt auf die jeweilige Kundenkategorie:
- Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit der A-Kunden
mit vorformatierten Feldern und beispielhaften Bewertungskriterien. Darin ist beispielhaft aufgelisteten Kundenanforderungen die „Priorität für den Kunden“ (von unwichtig bis sehr wichtig) und die Bewertung der „Ist-Leistung“ (von sehr schlecht bis sehr gut) gegenübergestellt. - Bogen zur Einschätzung der Kundenzufriedenheit der B-Kunden durch Ermittlung und Bewertung zufriedenheitsrelevanter Messgrößen.
- Tabelle mit Kriterien zur Reklamationsauswertung für die C-Kunden, indem die Reklamationen erfasst und ausgewertet werden.
Zur einfachen Anwendung enthält die Arbeitshilfe außerdem wichtige Hinweise zum operativen Vorgehen im Zuge der Umsetzung der drei Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.
