Ein Reklamationsmanagement hat die Zielstellung auch im Problemfall einen Kundenverlust und Imageverlust zu vermeiden. Bilden die Kunden doch im wahrsten Sinne das wichtige Kapital für den Unternehmenserfolg.
Wo gehobelt wird fallen Späne und deshalb sind Reklamationen normal
Und dennoch: Auch bei größtmöglicher Sorgfalt kann es im Rahmen der Leistungserbringung Probleme geben. Niemand im Unternehmen freut sich dann über böse „Kundenstatements“, zumal diese häufig noch im ersten Ärger des Kunden entstehen, der nicht immer berechtigt ist. Nun zeigt sich jedoch, wie professionell ein Unternehmen mit solchen Situationen umzugehen vermag und welchen Eindruck dies auf seine Kunden hinterlässt. Eine chaotische Reklamationsbearbeitung ohne ein standardisiertes Vorgehen, wäre sicherlich der schlimmste Fall:
- Kunden bekommen keine Antwort auf ihre Reklamation, oder die Antwort kommt so spät, dass der Kunde bereits die Hoffnung aufgegeben hat.
- Die Antworten kommen vielleicht auch noch von unterschiedlichen Ansprechpartnern und haben ggf. widersprüchliche Inhalte.
Die Erfahrung zeigt, dass sich diese Liste mit unprofessionellen Verhaltensweisen noch endlos ausbauen ließe.
Das Reklamationsmanagement ist ein wichtiges Erfolgsrezept
Wie soll also ein Unternehmen auf derlei Kundenstatements reagieren? Häufig wird die Reklamationsbearbeitung als notwendiges Übel angesehen. Erfahrungen belegen jedoch, dass eine ebenso angemessene und persönliche Reaktion auf eine Reklamation nicht nur das Problem aus der Welt schaffen kann, sondern den Kunden sogar noch enger an das Unternehmen bindet. Hat sich das Unternehmen in der Not freundschaftlich verhalten, wird der Kunde dies mit seiner Treue honorieren. Deshalb sind die nachfolgenden Punkte zwingend zu regeln:
- Wie werden Reklamationen entgegengenommen?
- Wodurch wird der genaue Sachverhalt ermittelt?
- Auf welche Weise bestätigt das Unternehmen die Reklamation?
- Wie wird die Reklamation bewertet?
- Wie erfolgt die Abwicklung der Reklamation?
Das Unternehmen selbst, profitiert ebenfalls von einer Kundenreklamation, erzielt es doch einen kostbaren Lerngewinn. Jede Reklamation bietet die Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, einen zaudernden Kunden zurückzuholen, negative Mundpropaganda zu vermeiden und seinen guten Ruf zu retten.
Dieses Vorteilspaket enthält die Arbeitshilfen für ein professionelles Reklamationsmanagement
Die Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung der Reklamationsbearbeitung erfordert eine Planung, um die Vorgaben für den Umgang mit Reklamationen festzulegen. Damit Sie das Rad nicht neu erfinden müssen und schnell und effizient ein Reklamationsmanagement im Unternehmen implementieren können, haben wir ein Vorteilspaket mit den notwendigen Arbeitshilfen geschnürt:
- Reklamationsmanagement Verfahrensanweisung
Vorlage mit einem genauen Leitfaden für den Reklamationsbearbeitungsprozess. - Reklamationsgespräch Arbeitsanweisung
Arbeitshilfe zur Instruktion der Personen, wie ein Gespräch mit dem reklamierenden Kunden zu führen ist. - Reklamationsbearbeitung Vertrieb
Detaillierte Anweisung und Struktur zur Erfassung aller für eine Bewertung der Reklamation notwendigen Daten. - Reklamationsantwort Musterformulare
Formulare mit Textvorgaben, die sich für die Korrespondenz nach einer Reklamation eignen. - Externe Konfliktlösung Arbeitsanweisung
Vorgehensvorschlag für die Lösung eines im Rahmen der Reklamationsbearbeitung eskalierten Konfliktes.
Nutzen Sie die Arbeitshilfen dieses Vorteilspakets, um der Unzufriedenheit von Kunden im Reklamationsfall vorzubeugen oder die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Ihre Kunden werden eine schnelle und unkomplizierte Reklamationsbearbeitung schätzen lernen. Dass nur zufriedene Kunden wirklich gute Kunden sind, ist eine Erkenntnis die sich mehr und mehr durchsetzt.
