Dienstleistungen sorgen dafür, dass der Kunde über die Sachleistung hinaus einen positiven Eindruck vom Anbieter erhält. Ziel ist hierbei stets die langfristige Bindung und die Akquise neuer Kunden. Die Sieben QM Werkzeuge D7 unterstützen Ihre Mitarbeiter den eigenen Dienstleistungsprozess konstruktiv, effizient und erfolgreich zu begleiten.

Dienstleistungen optimieren und Kunden langfristig binden

„Bei uns ist der Kunde König!“ Wie oft haben Sie diesen Satz bereits gehört oder selbst formuliert? Was sich in der Theorie so einfach anhört, erweist sich im täglichen Handeln eines Unternehmens oftmals als Hemmnis. Kunden sind mit einer bestimmten und zuvor angepriesenen Dienstleistung unzufrieden. Sie als Unternehmen wissen wiederum nicht, warum der Kunde extrem unzufrieden ist. Dies liegt vor allem daran, dass beide häufig verschiedene Anforderungen, Kenntnisse oder Wünsche haben beziehungsweise die Entscheidungen des anderen unterschiedlich wahrnehmen. Ein zentraler Aspekt ist hierbei natürlich die Einschätzung, was Kunden von einer bereitgestellten Dienstleistung erwarten, wie sie diese wahrnehmen beziehungsweise bewerten und wie das Feedback darauf aufsehen kann.

Sieben QM Werkzeuge D7

© Know-NOW GmbH

Die Sieben QM Werkzeuge D7 Dienstleistung im Überblick

In unserer Kurzschulung sieben Dienstleistungswerkzeuge wollen wir Ihnen Instrumente vorstellen, die einen Dienstleistungsprozess entwickeln, begleiten und analysieren können. Neben der Vignettentechnik betrachten wir daher auch das Service-Blueprinting, die kritische Ereignismethode und ServicQual. Den Abschluss bilden das Beschwerdemanagement, die Frequenz-Relevanz-Analyse und Service-FMEA.

Ziel ist es,

  • einen Dienstleistungsprozess generell zu entwickeln und zu beschreiben.
  • die Qualitätsmerkmale herauszuarbeiten beziehungsweise umzusetzen.
  • die Kundenreaktionen zu messen.
  • den gebrachten Dienstleistungsprozess effizient und konstruktiv zu analysieren.
  • den Prozess zu verbessern und vorbeugende Maßnahmen zu entwickeln.

Bevor wir mit den einzelnen Instrumenten starten, klären wir zunächst den Unterschied zwischen einer Dienst- und einer Sachleistung. Danach folgt eine Aufstellung von verschiedenen Merkmalen beziehungsweise den Besonderheiten einer Dienstleistung. Die einzelnen Dienstleistungsmerkmale stehen im Hauptteil dieses Seminars im Mittelpunkt. So lernen Sie in der Kurzschulung nicht nur die Eigenschaften genauer kennen. Vielmehr verdeutlichen wir anhand detaillierter Beispiele, welche Maßnahmen daraus resultieren. Darüber hinaus finden Sie in den Seminarunterlagen auch Formblätter und Fragebögen, die sofort genutzt werden können. Gute Beispiele hierfür sind sicherlich das FMEA Formblatt und der ServQual Fragebogen.

Gestalten Sie zukünftig Dienstleistungen effizient, kundenorientiert und erfolgreich

Mit der Kurzschulung Sieben QM Werkzeuge D7 Dienstleistung erhalten Sie einen detaillierten Einblick in verschiedene Werkzeuge, die Ihre Dienstleistungen kundenorientierter und effizienter machen. Nicht nur wertvolles Wissen wird hier vermittelt, sondern auch praxisorientierte Handlungsweisen. Aus diesem Grund haben wir dieser Kurzschulung auch Formblätter und Fragebögen erläutert. In nur 225 Minuten lernen Sie, wie Sie die sieben Dienstleistungswerkzeuge einsetzen können. Das Seminar ist sofort einsatzbereit und bereits in der Praxis erprobt. Darüber hinaus erhalten Sie regelmäßige Updates.

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