Eine Reklamationsantwort ist in der Regel eine sensible Angelegenheit, da leicht Emotionen ins Spiel kommen. Oft genug muss der Verfasser des Schreibens nach einer Reklamation sich für etwas rechtfertigen, was er selbst nicht zu verantworten hat. Damit dies trotzdem professionell abläuft erleichtern unsere Musterschreiben diese Aufgabe.
Diese Regeln sind bei einer Reklamationsantwort an den Kunden zu beachten
Hat ein Unternehmen eine schriftliche oder telefonische Reklamation erhalten, ist es wichtig, dass die nachfolgenden Ziele mit dem Antwortschreiben erreicht werden:
- Für eine De-Eskalation sorgen, um wieder zu einem sachlichen und emotionsfreien Dialog zurück zu finden.
- Die Situation klären, damit der Kunde erkennt, dass das Unternehmen ihn verstanden hat.
- Glaubwürdigkeit vermitteln, indem die Hintergründe und Ursachen für die Reklamation in höflicher, aber klarer Form verdeutlicht werden.
- Lösungen anbieten und die Angelegenheit bereinigen, indem der Kunde einen Vorschlag erhält bzw. eine Anleitung, wie er künftig ähnliche Probleme vermeiden kann.
- Das weitere Vorgehen aufzeigen, um neue Missverständnisse zu vermeiden.
Demonstrieren Sie dem Kunden Kompetenz und Qualitätsorientierung
Das Ziel des beschriebenen Vorgehens ist, dem Kunden Kompetenz und Qualitätsorientierung zu demonstrieren: Der Kunde soll erkennen, dass das Unternehmen professionell arbeitet und Reklamationen die Ausnahme darstellen. Hat der Kunde durch diese Vorgehensweise gelernt, selbst im Problemfall bei dem Unternehmen „gut aufgehoben“ zu sein, ist dies ein wertvoller Beitrag die Kundenbeziehung dauerhaft zu festigen.
Gehen Sie auf den spezifischen Reklamationsfall des Kunden ein
Senden Sie dem Kunden im Reklamationsfall eine schnelle, individualisierte und sensibel auf das Problem eingehende Reklamationsantwort. Plausible Erklärungen enthält diese Arbeitshilfe Musterschreiben für die folgenden Fälle:
- Muster für die Eingangsbestätigung einer Reklamation
- Musterformulierungen für eine unberechtigte Reklamation
- Formulierungen als Muster für eine berechtigte Reklamation
- Musterformulierungen für eine Kulanz
Die Mustertexte enthalten alternative Vorschläge, wie sich diese anspruchsvollen Ziele in der Korrespondenz unterbringen lassen. Sie geben dem Nutzer durch Textfelder die Möglichkeit auf den Einzelfall einzugehen. Mit diesen Texten verhindern Sie, dass die Reklamationsantwort des Unternehmens die Kunden nicht noch mehr verärgert, statt diese zu beschwichtigen.
