Erfolgreiche Unternehmen stellen sicher, dass eine Ermittlung Kundenzufriedenheit regelmäßig und systematisch erfolgt, um Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung davon ableiten zu können.
Die Ermittlung Kundenzufriedenheit bringt Licht ins Dunkel der Kundenwahrnehmung
Über die Zufriedenheit entscheidet einzig und alleine der Kunde. Die Zufriedenheit eines Kunden hängt, sachlich betrachtet, von dem Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses des Kunden zwischen der tatsächlichen Leistung (Ist-Leistung) eines Produktes bzw. einer Dienstleistung mit einem erwarteten Wert (Soll-Leistung) ab. Leider bleibt diese Sachlichkeit durch die Bandbreite der Maßstäbe unterschiedlicher Kunden bzw. tendenziell divergierenden Maßstäbe der Kunden und der Lieferanten ein Wunschtraum. Das Meta-Ziel der Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit ist die Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung. Vorteilhaft sind die gewonnenen Erkenntnisse für das Qualitätsmanagement, die Produktentwicklung und vor allem für den Marketingbereich.
Kundenerwartungen können mittels Kano sinnvoll strukturiert werden
Kundenzufriedenheit ist kein eindimensionaler Aspekt, sondern als ein mehrdimensionales Phänomen. Dies beweist das Kano-Modell sehr anschaulich, indem es den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Erfüllung spezifischer Ausprägungen von Kundenanforderungen darstellt. Die Merkmale, welche die in diesem Kontext genannten Anforderungen charakterisieren, werden in drei Gruppen zusammengefasst:
- Begeisterungsanforderung
verdeutlichen verborgene Chancen durch nicht erwartete Merkmale. - Leistungsanforderungen
beeinflussen direkt das Ausmaß der Zufriedenheit (je höher desto größer). - Basisanforderungen
werden erwartet und müssen erfüllt werden um Unzufriedenheit zu vermeiden.
Mit dieser Arbeitsanweisung implementieren Sie ein schlüssiges Vorgehen
Diese Arbeitsanweisung bietet Ihnen somit funktionierende Ansätze zur Ermittlung Kundenzufriedenheit, unter Berücksichtigung, wie Zufriedenheit beim Kunden entsteht und von welchen Faktoren diese abhängt. Die Empfindung einer Zufriedenheit ist grundsätzlich subjektiv und zählt damit zu den psychologischen Phänomenen. Dieses Dilemma findet anhand der folgenden vier Frageperspektiven Berücksichtigung:
- Welche Spezifikation hat der Lieferant geplant?
- Was hat der Lieferant wirklich geliefert?
- Wie hat der Kunde das Produkt wahrgenommen?
- Welche Erwartungen hatte der Kunde an das Produkt?
Sie finden in dieser Arbeitsanweisung wertvolle Hinweise, wie Sie in 8 Schritten die Ermittlung Kundenzufriedenheit organisieren. Zuerst werden deshalb die Kundenerwartungen erfasst, strukturiert und analysiert. Danach zeigt Ihnen die Arbeitshilfe, wie Sie die Kundenzufriedenheit überwachen und messen sollten. Abschließend sind Schritte zur Ableitung, Durchführung und Überwachung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung dargestellt. Jedem Tätigkeitsschritt ist eine Beschreibung der Arbeits- bzw. Prüfaktivitäten zugeordnet und es sind sHinweise auf erforderliche Hilfsmittel und weitere Erläuterungen vorhanden. Diese Arbeitsanweisung orientiert sich an den Handlungsmustern des Leitfadens DIN ISO 10004. Zusätzliche Hinweise zur Nutzung der Vorlage Arbeitsanweisung mit Erläuterung der wichtigsten Methoden erleichtern Ihnen und Ihren Mitarbeitern deren Anwendung.
