Diese Checkliste zum Verhalten in schwierigen Auditgesprächen richtet sich an interne Auditoren und kann für alle Teilnehmer eines Auditierungsprozesses hilfreich sein.
Gesagt bedeutet nicht gehört, gehört bedeutet nicht verstanden, verstanden bedeutet nicht einverstanden
Zweck eines Auditgespräches im Sinne der DIN EN ISO 9001 ist die Überprüfung des Qualitätsmanagementsystems hinsichtlich der Umsetzung geplanter Prozesse und deren Effizienz und Wirtschaftlichkeit. Eigentlich ein sehr sachliches Thema, gäbe es nicht menschliche Einflussfaktoren, die sachliche Auditgespräche erschweren können. Schwierige Auditgespräche sind häufig durch Einflüsse geprägt, bei denen es um Macht zwischen den Gesprächspartnern geht. Häufig wird die Durchführung von Audits deshalb zu einer Gratwanderung. Emotionale Spannungen entstehen und behindern ein sachbezogenes und lösungsorientiertes Gespräch, da Machtspielchen ausgefochten werden, wie z.B. die Spielchen:
- Ich habe hier das Sagen
- Thema wechseln und ausweichen
- Für Verzögerungen sorgen
- Den Ungläubigen mimen
- Den Auditor verunsichern
Auditoren müssen diese Spielchen erkennen und sich situativ richtig, d.h. für das Audit förderlich verhalten.
Zeigen Sie Ihren Auditoren Auswege durch richtiges Verhalten in schwierigen Auditgesprächen
Um das Auditziel zu erreichen, stehen Sie als Auditor regelmäßig vor dem Dilemma, dass Sie im Audit partnerschaftlich, aber auch nachdrücklich vorgehen müssen. Eskalieren solche Gespräche, liegt dies oft daran, dass Auditoren einen grundlegenden Fehler begehen: Sie nehmen die Aussagen des Auditierten persönlich und schalten in den Kampf-Modus. Es geht ihnen nun darum, als Gewinner aus dem Auditgespräch zu gehen. Aber das Fatale dabei ist: Nach solchen Auditgesprächen sieht jeder schlecht aus und verliert – insbesondere das Qualitätsmanagement. Der wirkliche Gegner ist nicht der Gegenüber im Auditgespräch, sondern die eigene Haltung. Diese Haltung kann jedoch mit der richtigen Strategie und Gesprächstechnik überwunden werden. Dieses Denkmuster hilft Ihnen dabei, trotz schwieriger Gegenüber, einen konstruktiv-kritischen Kommunikationsstil im Audit zu pflegen.
Diese Checkliste bietet die Grundlage für Auditrollenspiele
Diese Arbeitshilfe zum Verhalten in schwierigen Auditgesprächen zeigt das typische von Auditierten in emotional geprägten Auditsituationen auf und zeigt mögliche Auswege. Die rationale Erkenntnis und das Verständnis bedeutet jedoch noch nicht, dass die Anwendung im Audit bereits sichergestellt ist. Deshalb sollten Auditoren die in der Checkliste dargestellten Situationen in Rollenspielen üben, damit das Verhalten im Audit situativ angemessen erfolgt. Übrigens: Diese Arbeitshilfe ist auch Bestandteil des Vorteilspaktes für das interne Audit nach ISO 9001.
