Mit der Arbeitsanweisung externe Konfliktlösung gehen Sie Konflikte mit externen Parteien professionell an und behalten das Heft in der Hand.
Nicht die Konflikte selbst sind der kritische Faktor, sondern wie das Unternehmen damit umgeht
Hat ein Kunde nicht das erhalten was er erwartete und fühlt sich nun getäuscht, reklamiert dieser in der Regel. Erfolgen die nun erforderlichen Aktivitäten nicht mit der geforderten Professionalität, nimmt der Kunde nach der ersten Eskalationsstufe der „Enttäuschung“ nun die zweite Stufe der „Verärgerung“. Die Situation wird auf dieser Stufe zusehends konfliktär. Ohne ein Gegensteuern wird die Stufe drei der „Zerstörung“ unvermeidlich. Stufe drei bedeutet in der Regel: Die direkte Kommunikation und damit die Geschäftsbeziehung bricht ab und die Juristen werden aktiv. Von dieser Situation profitiert weder der Kunde noch der Lieferant, sondern es profitieren nur noch die Anwälte. Hier setzt die DIN ISO 10003 an und schlägt ein systematisches Vorgehen vor, um eine unkontrollierte Eskalation zu vermeiden.
Mit der Arbeitsanweisung externe Konfliktlösung definieren Sie die Konfliktlösung als Qualitätsfaktor
Ist ein funktionierender Reklamationsprozess (z.B. nach DIN ISO 10002) aufgebaut und wirksam umgesetzt, besteht in der Regel nur selten die Notwendigkeit, eine externe Konfliktlösung anzugehen. Die in der Arbeitsanweisung externe Konfliktlösung beschriebene Vorgehensweise stellt den Weg der Problemlösung für den Fall dar, dass das Konfliktmanagement eine Reklamation nicht zufriedenstellend für den Kunden lösen konnte. Das Vorgehen berücksichtigt die Leitprinzipien und Handlungsanweisungen der DIN ISO 10003. Die Norm verwendet zur Beschreibung der unterschiedlichen Stufen zur Konfliktlösung die folgenden aufgabenorientierten Benennungen:
- Vermittelnde Verfahren
Passiv oder aktiv „unterstützte Verhandlung“ mit dem Ziel eine von allen Parteien akzeptierte Einigung zu erzielen (z.B. Schlichtung, Mediation). - Beratende Verfahren
Erarbeitung von sachlichen und juristischen Vorschlägen, wie die Streitpunkte beigelegt werden könnten (z.B. nicht verpflichtendes Schiedsverfahren). - Festlegende Verfahren
Treffen von sachlichen und juristischen Entscheidungen zur Lösung des Konfliktes (z.B. bindendes Schiedsverfahren, Gutachterverfahren).
Die Arbeitsanweisung externe Konfliktlösung enthält ein aussagefähiges Ablaufdiagramm sowie eine gut verständliche Beschreibung der Tätigkeiten. Im Anhang werden die drei Verfahren mit den zugehörigen Methoden im Detail erläutert.
Nutzen Sie die Arbeitsanweisung externe Konfliktlösung und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, eine externe Konfliktlösung professionell vorzubereiten, durchzuführen und nachzubereiten.
