Die Steuerung der Dienstleistung muss Lt. DIN EN ISO 9001:2015 so geplant und durchgeführt werden, dass die Dienstleistungserbringung unter beherrschten Bedingungen erfolgt.
Die Steuerung der Dienstleistung bedarf einer besonderen Beachtung
Aufgrund der sich aus den nachfolgend genannten Merkmalen von Dienstleistungen ergebenden Eigenheiten, muss eine Dienstleistung im Vergleich zur Produktion von Sachgütern in der Aufbau- und Ablauforganisation besonders geplant und gesteuert werden:
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- In der Regel ist ein wesentlicher Anteil einer Dienstleistung immateriell.
- Eine Dienstleistung ist somit nicht transportier- und lagerbar.
- Die Integration des Kunden oder seines Verfügungsobjekts führt bei der Dienstleistung zu einer Gleichzeitigkeit von Erbringung und Konsum.
Durch den menschlichen Faktor bei Dienstleistungen ist die Qualität einer Dienstleistung schwieriger zu messen bzw. zu bewerten als die eines Produktes. Durch das “uno-actu” Prinzip (gleichzeitige Erbringung und Konsum) erlangen Aspekte, wie zum Beispiel das Erscheinungsbild und Kompetenz des Personals, an Bedeutung.
Der Lenkungsprozess einer Dienstleistung ist wichtig für den Kunden
Fast jedes Leistungsangebot eines Unternehmens enthält eine Dienstleistung oder ist mit der Komponente einer Dienstleistung verknüpft. Der Anteil der Dienstleistung kann dabei geringer oder höher ausfallen. Eine Dienstleistung bedeutet jedoch immer eine vereinbarte Veränderung. Es kann sich auch um Erhaltung bestimmter Eigenschaften am Kunden selbst oder an einem Objekt der Dienstleistung handeln, das sich im Eigentum des Kunden befindet. Aufgrund dieser Gegebenheit hat jeder Fehler im Rahmen der Dienstleistungserbringung eine große Bedeutung für den Kunden selbst oder das Kundenobjekt. Die termin-, kosten-, qualitäts- und anforderungsgerechte Umsetzung der Dienstleistungen ist somit von herausragender Wichtigkeit.
Diese Verfahrensanweisung regelt wesentliche Kriterien einer Dienstleistungserbringung
Von großer Bedeutung für die Erbringung einer Dienstleistung ist die Unterscheidung zwischen den Prozessschritten. Zum einen die an denen der Kunde aktiv beteiligt ist und zum anderen die Prozessschritte an denen der Kunde nicht beteiligt ist. Die Verfahrensanweisung Steuerung der Dienstleistung differenziert deshalb die Prozessschritte einer Dienstleistung mittels einer Interaktionslinie der Vorgehensweisen und Zuständigkeiten. Eine weitere Unterscheidung erfolgt durch eine Sichtbarkeitslinie. Sie trennt noch einmal danach, ob ein Kunde die Prozesse direkt wahrnehmen kann oder nicht. Für die Prozessschritte an denen der Kunde nicht beteiligt ist und die er nicht wahrnimmt, ergeben sich signifikant unterschiedliche Schwerpunkte und Prioritäten.
Um Ihnen eine einfache Umsetzung der Verfahrensanweisung Steuerung der Dienstleistung zu ermöglichen, enthält diese Verfahrensanweisung einen beispielhaften Prozessablauf. Alle Prozessschritte des Prozessablaufs werden im Weiteren näher erläutert und können somit direkt an Ihre aktuellen Unternehmensbegebenheiten angepasst werden.
