Mit dieser Vorlage für einen ServQual Fragebogen können Sie, angelehnt an die ServQual-Methode, einen individuellen Kundenzufriedenheitsindex zur Messung der Servicequalität etablieren.
Der ServQual Fragebogen deckt wichtige Servicelücken auf
Um die kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalität in Dienstleistungsbereichen besser erfassen zu können, wurde in den achtziger Jahren von Zeithaml/Parasuraman/Berry die ServQual-Methode entwickelt. Der Begriff setzt sich aus den Wörtern „Service“ und „Quality“ zusammen. Das Denkmuster der ServQual-Methode basiert auf dem Lückenmodell (engl. GAP-Model), welches anders gesagt die Unterschiede zwischen dem erwarteten und erlebten Service des Kunden und dem (vermeintlich) geleisteten Service des Dienstleisters thematisiert. Mit anderen Worten, das Ziel einer positiven Qualitätswahrnehmung seitens des Kunden lässt sich nur erreichen, wenn beide Werte übereinstimmen.
ServQual beinhaltet die relevanten Faktoren zur Messung der Kundenzufriedenheit
Mit unserem ServQual-Fragebogen soll man die Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung aus Kundensicht erfassen. Deshalb wird die Dienstleistungsqualität in dem ServQual Fragebogen in die nachfolgen aufgelisteten fünf Dimensionen der Servicequalität eingeteilt:
- R – Zuverlässigkeit (Reliability)
Fähigkeit der Dienstleistungsorganisation den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen. - A – Souveränität (Assurance)
Fachkompetenz und zuvorkommendes Verhalten der Beschäftigten sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken. - T – Erscheinungsbild (Tangibles)
Erscheinungsbild der Einrichtungen und Ausrüstung, des Personals sowie der Kommunikationsmittel. - E – Einfühlung (Empathy)
Fürsorgliche Aufmerksamkeit der Beschäftigten für jeden einzelnen Kunden. - R – Freundlichkeit (Responsiveness)
Bereitschaft, dem Kunden zu helfen und unverzüglich zu bedienen.
Folglich kann man die fünf Dimensionen im Fragebogen mit speziellen, auf jede Dimension abgestimmten Fragen bewerten, um dann aus den Antworten einen Kundenzufriedenheitsindex zu errechnen.
So können Sie die Vorlage ServQual Fragebogen nutzen und auswerten
Die fünf Dimensionen werden im Fragebogen anhand von 4 bis 5 Statements in Form einer Doppelskala formuliert und ergeben somit in Summe 2 mal 22 durch den Kunden zu bewertende Aussagen. Die Erwartung der Kunden hinsichtlich der Dienstleistungsqualität ermittelt man also durch eine Einstufung „so sollte es sein“. Die vom Kunden erlebte Qualität der erhaltenen Dienstleistung kann man mittels der Aussage „so ist es“ bewerten. Die Einstufung durch den Kunden erfolgt mittels einer 7er-Skala, die von den Werten „ich stimme nicht zu“ (7) bis „ich stimme vollkommen zu“ (1) begrenzt wird. Daher bestimmt die Differenz der Aussagen das Ausmaß der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit.
