Jedes Unternehmen muss im eigenen Interesse sicherstellen, dass eine Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen erfolgt, um deren unbeabsichtigten Gebrauch bzw. deren Erbringung zu verhindern.
Sorgen Sie für eine systematische Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen
Bei der Erbringung von Dienstleistungen, welche die Anforderungen nicht erfüllen, muss ein Unternehmen Maßnahmen ergreifen, die der Art und Auswirkung der Nichtkonformität angemessen sind. Bei Fehlern an Dienstleistungen die erst erkennbar sind, nachdem sie bereits abgeschlossen sind, gilt es ebenfalls Maßnahmen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit zu erreichen. Daraus ergibt sich , dass, falls eine Nachbesserung fehlerhafter Dienstleistungen erfolgt ist, müssen diese zum Nachweis der Konformität mit den Anforderungen erneut überprüft werden. Mit anderen Worten, Sie müssen die Fehler und ergriffenen Maßnahmen, einschließlich erhaltener Sonderfreigaben dokumentieren.
Mit dieser Verfahrensanweisung stellen Sie den Umgang mit fehlerhaften Dienstleistungen sicher
Kommt es im Unternehmen zu Fehlern bei der Leistungserbringung, darf nicht das Chaos ausbrechen. Die Verfahrensanweisung Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen gibt Ihnen wertvolle Hinweise welche Schritte in diesem Fall durchgeführt werden müssen:
- Klärung, ob ein kritischer Fehler vorliegt oder der Kunde involviert ist
- Kennzeichnung des Fehlers bis zu dessen Beseitigung
- Entscheidung treffen, ob der Dienstleistungsprozess gestoppt werden muss
- Beseitigung des akuten Fehlers
- Entscheidung über die erneute Freigabe des Prozesses treffen
- Ggf. Schadenregelung mit dem Kunden treffen
- Entscheidung über Freigabe zur Übergabe der DL an Kunden
Zur Überwachung und Messung der Leistung des Prozesses zur Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen enthält die Verfahrensanweisung Vorschläge für zu erfassende Prozesskennzahlen. Um den Vorgaben der ISO 9001:2015 Rechnung zu tragen, sind in der Verfahrensanweisung beispielhaft gegebenenfalls relevante Chancen sowie Prozess- bzw. Produktrisiken aufgelistet.
Die Verfahrensanweisung stellt den Steuerungsprozess anschaulich dar
Um Ihnen eine einfache Umsetzung der Verfahrensanweisung zur Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen zu ermöglichen, enthält diese einen beispielhaften Prozessablauf. Die wichtigen Prozessschritte des Prozessablaufs sind in einer zugeordneten Tabelle näher erläutert, somit können Sie diese direkt an Ihre aktuellen Unternehmensbegebenheiten anpassen. Damit Sie dies einfach bewerkstelligen können enthält diese Arbeitshilfe Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation. Nutzen Sie die Praxiserfahrungen, die in dieser Verfahrensanweisung stecken und implementieren Sie einen logischen Prozessablauf zur Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen.
