Mit dieser Arbeitsanweisung für ein Reklamationsgespräch erhalten Sie einen Leitfaden für die professionelle Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Reklamationsgesprächen im Sinne der DIN ISO 10002.
In jedem Reklamationsgespräch liegt eine Chance
Viele Mitarbeiter verstehen Kundenbeschwerden als Kritik an ihrer eigenen Leistung und geraten sofort in einen emotional aufgewühlten Zustand. Da Kunden die reklamieren dazu neigen, ihre Erwartungen in Form von Forderungen zu formulieren und damit den Gesprächspartner hart in die Pflicht nehmen, ist dies gut nachvollziehbar. Trotzdem sollten Sie besser froh sein, wenn die Kunden sich bei Ihnen beschweren. Ist doch jede ausgedrückte Reklamation ein Geschenk des Kunden, mit Lerneffekt und der Chance, Schwachstellen aufzudecken, ursächliche Fehler abzustellen und Verbesserungen einzuleiten.
Das Handeln der Mitarbeiter entscheidet über die weitere Geschäftsbeziehung
In der Geschäftswelt sind zufriedene loyale Kunden ein wertvolles Gut. Jedes Unternehmen sollte sich deshalb zum Ziel setzen, die Kundenzufriedenheit zu fördern und die Kunden langfristig zu binden. Eine aus Kundensicht unbefriedigende Kommunikation bei der Reklamation führt jedoch zu Unzufriedenheit bei den Kunden und zu deren Abwanderung. Der individuelle Umgang mit Reklamationen ist in vielen Unternehmen jedoch häufig jedem Mitarbeiter selbst überlassen. Mit dieser Arbeitsanweisung Reklamationsgespräch können Sie Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden in die Hand geben, in dem das optimale Vorgehen im Falle einer Reklamation erläutert wird, um den Kunden wieder zufrieden zu stellen und die negativen Auswirkungen auf ein Minimum zu reduzieren.
Lösen Sie Reklamationen im Sinne der DIN ISO 10002, dem Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen
Die DIN ISO 10002 stellt uns einen Leitfaden zur Verfügung, mit dessen Hilfe Sie den Prozess der Reklamationsbearbeitung innerhalb der Organisation professionell gestalten können. Die Hinweise der Norm erstrecken sich auf dessen Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung. Die Arbeitsanweisung Reklamationsgespräch greift die Hinweise der Norm in Bezug auf die Durchführung von Reklamationsgesprächen auf und fasst diese in einem Gesprächsleitfaden mit den folgenden Schwerpunkten zusammen:
- Einstieg in das Gespräch
- Hauptteil des Gespräches
- Abschluss des Gespräches
- Checkliste für nach dem Gespräch zu erledigende Aktivitäten
Mit diesem Vorgehensmuster Stellen Ihre Mitarbeiter sicher, dass der Kunde mit Ihrer Reklamationsbearbeitung zufrieden ist und Ihrem Unternehmen treu bleibt.
Stellen Sie Ihren Mitarbeitern deshalb die Arbeitsanweisung Reklamationsgespräch zur Verfügung. Sorgen Sie dafür, dass aus verärgerten Kunden wieder positive Empfehler werden!
